南航新疆:“丝绸之路”上盛开的木棉花

  民航资源网2014年5月1日消息:服务进出港旅客731万人,其中中转旅客89万人次,一票到底旅客37.2万,高端旅客25.5万;保障航班6.7万架次,安全行车429605公里。这是南航新疆分公司地面服务保障部,2013年499位员工同心协力的成果。

  一年间,新疆地服在安全管理、服务提升、乌鲁木齐中转枢纽建设、员工素质提升、员工队伍稳定等方面取得了较好成绩,荣获2013年南航股份地服系统先进集体称号。

  “安全第一,预防为主”是民航的工作方针,更是新疆地服尊崇的信条,落实航空安全管理体系SMS(safety management system,简称:SMS),属于“运行”过程,是指飞行运行、运行控制、维修、客舱安全、地面服务、货运、训练等过程,安全为主而制订的管理体系。新疆地服将SMS分析推广到基层室队、班组和个人,通过举办5期运行安全专项风险分析会,查找航空安全风险源,分析改进,编制《关于机坪维修期间车辆运行风险分析的报告》及3起安全风险提示,有效降低运行安全风险。

  安全工作抓自查、抓防范、抓整改;安全活动抓实、抓细、抓落实。借助案例培训、消防及应急演练等方式,对新、老员工、班组长及安全管理干部四个层面全方位培训。

  雨、雪、雾、沙尘等特殊天气,突发事件就是命令,各主要领导到岗“坐镇”,完成春运、“两会”、亚欧博览会、朝觐包机及党的“十八届三中全会”等重点节日和活动的安全保障,荣获新疆分公司空防安全升级第二名,大家共享“安全生产年”。

  创新、效率、支持、特色四重并举打造战略转型、国际品牌服务。新疆地服汲取荷航经验,2013年初开始推行“工作单”制,指标和任务分解,做到人人手上有任务,人人头上有指标。“红红脸、出出汗、加加油、鼓鼓劲”,年底管理干部和员工面谈,收集建议22条,梳理计划185条,并制成2014年个人工作单。每日服务质量三级检查和核心指标三级监控,成为擦亮服务的法宝。

  “全天候”监控,地服部领导现场控重点;室队值班领导时段检查,业务室抽查;班组长区域管控,发现处理实际问题。发挥转岗乘务员“职业形象督导师”的优势,让星级服务身体力行。

  集休息、办理乘机手续、入会、查询里程、客票、座位、航延改签等多功能服务为一体的高端值机服务区,成为吸引高端旅客和援疆干部的“第一招”;选拔高端经理,让旅客享受“出行管家”的贴心服务“第二招”;冬衣寄存、物品保管、主厨面对面等新服务“第三招”;高端休息室打造成西域特色文化圣地“第四招”。2013年在南航地服系统高端休息室文化及服饰评比中,荣获文化二等奖和“最具魅力休息室”。

  中转休息区“扩容升级”至230平方米,扩容53%,110个座位,日接待旅客500人,增设高端旅客休息区;全年中转旅客成行率90%,优化旅客“急转机”时间不足35分钟的流程,30674万余名旅客顺利成行,同比增长39%;新疆地服促成,巴库、莫斯科等海外航线,国际转国内行李免提业务;完成3家海外场站经乌鲁木齐国际转国内“一票到底”业务;定期走访、培训检查、考核排名、督促,成为中转旅客入住宾馆的基础,全年入住隔夜旅客15.9万人次,同比增长3%。与乌鲁木齐边检协调,完善国际转国际第六航权旅客转机流程,实现旅客24小时过境签证监管。第六航权即境外两国或地区间载运客货且中途经停其登记的第三国或地区,又成为桥梁权。例如,莫斯科—乌鲁木齐—首尔,莫斯科前往首尔的旅客,在乌鲁木齐拥有第六航权,可停留24小时。

  “晨课堂”、“班组讲堂”、“管理大讲堂”、“有声问候,微笑服务”,新疆地服将业务、服务、职业形象、安全等培训“整化零”,工作中“零存整取”,展效率;“英语角”、“英语沙龙”、外语人才“种子计划”培训,员工从怕英语到说英语,迈出国际化的第一步。

  “零距离走近地服班组”、“新员工服务卡”、“安康杯”球赛等系列活动,搭建沟通交流平台;身边的故事刊登在报刊、网络、视窗上,不仅宣传工作,更让员工收获“铅字感动”带来的成就。

  新疆地服着力将中转业务从目前的20%,提高到30%-40%,通过一票到底,行李直挂等业务发展,增强市场竞争力,让木棉花红遍航空“丝绸之路”,为打造乌鲁木齐门户枢纽努力。

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